Čas dovoleniek, to je zároveň čas, kedy minieme nemalú sumu na strávenie času niekde celkom inde ako doma. Pri mori, pri zaujímavých pamiatkach, v mestách alebo na nákupoch. Príležitostí, ako tráviť dovolenku je mnoho, podobne ako zložení, dôvodov, ako aj jej úrovne. Lenže občas niečo pokazí celkový dojem, zážitky, zničí vám to dojmy, niekomu dokonca názor na danú krajinu. Pokiaľ sa reálne stane v cudzine problém a dôvod na reklamáciu, so všetkým je schopný pomôcť ako prvý delegát.
Pochopiteľne, pokiaľ ide o reálne problémy, nie chýbajúci toaletný papier na vašej izbe. S delegátom je možné spísať reklamačný protokol a ten je najdôležitejším dokumentom, ktorý začína vašu sťažnosť na nefungujúce, alebo nedostatočné služby. Do 3 mesiacov sa vyjadrí CK, ktorá vždy dané veci prešetrí a preverí. Pravdou je, že slovenské cestovné kancelárie majú svoje postupy, ktoré sú štandardom v zahraničí, ale nie každý vie, čo sa v pozadí celej oblasti odohráva. Možno aj preto potom vznikajú rôzne predstavy, nedorozumenia a očakávania.
Nespokojný klient odovzdáva reklamačný protokol
Delegát v prípade sťažnosti od dovolenkára prijme reklamačný protokol a doplní údaje o hoteli, letovisku, dátume a menách klienta. Ideálne pripojí aj číslo zmluvy, alebo rezervačné číslo zájazdu, ak sa mu podarí spojiť si klientov s konkrétnym číslom zmluvy. Protokol spomínajúci danú reklamáciu, sa posiela priamo na centrálu cestovnej kancelárie emailom jeden krát za deň, alebo email. V papierovej podobe je posielaných viac protokolov v rámci občasnej korešpondencie. V prípade leteckých zájazdov napríklad prevážajú zamestnanci hárky so zápismi reklamácií do Bratislavy. Okrem toho posiela delegát každý týždeň, alebo v inom časovom rozpätí report.
So žiadnym reportom špekulanti nepočítajú. Je pritom veľmi veľa ľudí, ktorí majú pocit, že za dovolenku zaplatili veľa a bolo by fajn doma získať niečo späť. No takto veci nefungujú. Report delegáta odhaľuje presné čísla klientov, situáciu v hoteloch, kto koho kde o čo požiadal a na čo sa sťažoval. Ak teda delegát zapíše reálnu udalosť, kde sa klient sťažoval na jeden roztrhaný uterák a lúčnu kobylku v kúpeľni, po jeho návrate domov ak spomína celý roj včiel a všetky uteráky doslova dotrhané, je jasné aj cestovke, že tento klient to preháňa. Reporty však odhalia aj také informácie, ako počet klientov, ktorí mohli byť ukrátený o nejakú službu a získali náhradu. Ak v neskoršej sťažnosti pozabudli poskytnutú náhradu, ktorú naplno využili, je zvláštne čítať poprekrúcanú sťažnosť. Tú je možné po návrate z dovolenky podať aj písomnou formou…
Určite:
- Nepreháňajte, nevymýšľajte, nezveličujte, nevyhrážajte sa. Slováci, ale hlavne Česi to vo svojich sťažnostiach naozaj preháňajú a tým zväčšia nedosiahnu viac ako tí, čo píšu pravdu.
- Pokiaľ máte problém v hoteli, ako prvé riešenie zvoľte pomoc delegáta. Vždy je možné vymeniť izbu, ak sú na vašej zásadné problémy a hotel má voľné izby. Požiadať delegáta o pomoc v tomto prípade máte nárok a systém s tým počíta. Ak ste počas dovolenky ticho a dobrovoľne trpíte celú dovolenku v problémovej izbe, ťažko to môžete dať do sťažnosti ako 7 dní hororu, ak ste už v prvý deň nepovedali ani zmienku delegátovi.
Pozadie riešenia reklamácie
Reklamácia z protokolu sa dostáva do slovenskej cestovnej kancelárie a eviduje sa podľa čísla objednávky, prípadne podľa iného kľúča. To aj preto, aby v tom bol poriadok a aby bolo možné pripojiť prípadné kópie a doplnenia, povedzme fotografiami a podobne. Pochopiteľne, do 3 mesiacov sa na reklamácii pracuje. Posudzuje, či ide o zásadný problém, pochybenie CK, alebo iných strán, či je sťažnosť v súlade s obchodnými podmienkami a podobne. Na sťažnosti na počasie a mnoho problémov, ktoré sú uvádzané v obchodných podmienkach, sú pripravené priamo predpripravené frázy, ktoré sa vkladajú do odpovedí. Áno, to sú tie sťažnosti, ktoré sa sťažujú na cudziu kultúru, absenciu slovenských jedál v Egypte, na hlučných Talianov v meste, na rozbúrené more, na málo rýb v mori, na veľa rýb v mori, na rozbité chodníky, na hladké chodníky a mnoho iného. K iným problémom sa vyjadruje CK individuálne.
Cestovka posudzuje reporty delegátov, informácie o všetkých sťažnostiach, výmenách izieb a podobne. Čiže ak ste sa naozaj nesťažovali na nič počas pobytu a odrazu príde veľká sťažnosť, bude celá sťažnosť vyzerať zvláštne. Prečo to držíte v tajnosti a delegátovi nič nepoviete?
Poznámka: reporty delegáta sú akýmsi denníkom aj pre delegáta. Vďaka nim si vie aj on sám vybaviť niektoré prípady, keď príde na ich riešenie. V reportoch uvádza všetky problémy, ich riešenie, rozsah riešenia aj ľudí. Je preto ťažké si vymyslieť do sťažnosti niečo, o čom
Podoba reklamácie
Cestovná kancelária môže prijať reklamáciu len písomne. Nikdy nie telefonicky. Nie je to možné z mnohých dôvodov, ktoré klienti nie vždy chápu a chcú pochopiť. Telefonicky podaná reklamácia je nevhodná. Aká príde asi odpoveď? Kto sa vyjadrí ku všetkému? Telefonovať môže hocikto a mimo to, na spracovanie sťažnosti je nutné dodať formát, ktorý je možné skladovať a archivovať medzi ostatnými sťažnosťami. Ako prvotný spôsob je protokol cez delegáta. Protokoly delegát odovzdáva cestovnej kancelárii aj vtedy, keď je sťažnosť namierená voči nemu. Môže pridať svoje vyjadrenie a nepodstupuje riziko, že protokol neodovzdá. Vystavil by sa tak náročnému vysvetľovaniu, ak by klient poslal druhú sťažnosť ako doplnenie k protokolu, ktorý akosi do cestovky nedorazil.
Kompenzácia, vyhodnotenie a pod.
Je na zamestnancoch reklamačného oddelenia, akým spôsobom sa reklamácia u nich spracúva. Na opakujúce problémy môžu mať predpísanú odpoveď. Arogantné odpovede zväčša dostávajú ešte viac precíznejšiu odpoveď, najmä v prípadoch, kedy v nich prekvitá preháňanie. Reklamácia, v ktorej sa pisateľ vyhráža a doslova vytvára z komára somára je dôvodom, kedy sa zamestnanci cestoviek ešte viac snažia skontaktovať s delegátom, aby do odpovede priniesli reálny pohľad do popisovaného problému a mohli klamstvá vyvrátiť… aj keď to závisí aj od časových možností pracovníka. Môže byť, nemusí. V každom prípade v priebehu 3 mesiacoch od podania prvej reklamácie, dostáva klient odpoveď. Pokojne aj skôr.
Spôsob, akým je možné kompenzovať problémy, nie je definovaný a povinný v zákonoch. Je možné získať poukážky, vrátenie sumy za nespotrebované služby, ale pokojne to môže byť aj zľava na ďalší zájazd.
POZNÁMKA: reklamácie zájazdov nie sú len nástrojom, ktorým je možné sa sťažovať na nesplnenie služieb. Reklamácie slúžia veľa krát na informovanie cestovky, že sľúbená služba nebola, nefungovala, alebo bola skrátená. Reklamovať je úplne samozrejmé napríklad slabší rozsah služieb, ako je uvedené v katalógu, nefungovanie bazéna, zlyhanie hotelov, prípadne čokoľvek, čo nemožno považovať za štandardnú situáciu – to, čo mohol ovplyvniť hotel alebo cestovka. Nie to, čo zapríčinilo počasie, miestne sviatky, prírodné živly a podobne. Aj keď prírodné živly a katastrofy neraz napriek stratám cestoviek, sú často riešené k spokojnosti zákazníkov.
POZNÁMKA: menšie cestovné kancelárie a menšie krajiny majú zamestnancov reklamačného oddelenia zväčša aj na pozícii inej, keďže reklamácie ho nezaťažujú na toľko, aby to bola jeho jediná pracovná náplň. Veľké cestovné kancelárie v Čechách, Nemecku a v iných veľkých krajinách, majú bežne celé oddelenia s ľuďmi, ktorých práca je len reklamačné oddelenie. Zaoberá sa kompenzáciami, riešením problémov ešte priamo v zahraničí a riešením samotných už podaných reklamácii.
