Ako prebieha reklamácia zájazdu zo strany cestovnej kancelárie - ZN.SK

Ako prebieha reklamácia zájazdu zo strany cestovnej kancelárie

Čas dovoleniek, to je zároveň čas, kedy minieme nemalú sumu na strávenie času niekde celkom inde ako doma. Pri mori, pri zaujímavých pamiatkach, v mestách alebo na nákupoch. Príležitostí, ako tráviť dovolenku je mnoho, podobne ako zložení, dôvodov, ako aj jej úrovne. Lenže občas niečo pokazí celkový dojem, zážitky, zničí vám to dojmy, niekomu dokonca názor na danú krajinu. Pokiaľ sa reálne stane v cudzine problém a dôvod na reklamáciu, so všetkým je schopný pomôcť ako prvý delegát.

4Lánok venovaný téme Reklamácia zájazdu a problémy na dovolenke

Pochopiteľne, pokiaľ ide o reálne problémy, nie chýbajúci toaletný papier na vašej izbe. S delegátom je možné spísať reklamačný protokol a ten je najdôležitejším dokumentom, ktorý začína vašu sťažnosť na nefungujúce, alebo nedostatočné služby. Do 3 mesiacov sa vyjadrí CK, ktorá vždy dané veci prešetrí a preverí. Pravdou je, že slovenské cestovné kancelárie majú svoje postupy, ktoré sú štandardom v zahraničí, ale nie každý vie, čo sa v pozadí celej oblasti odohráva. Možno aj preto potom vznikajú rôzne predstavy, nedorozumenia a očakávania.

Nespokojný klient odovzdáva reklamačný protokol

Delegát v prípade sťažnosti od dovolenkára prijme reklamačný protokol a doplní údaje o hoteli, letovisku, dátume a menách klienta. Ideálne pripojí aj číslo zmluvy, alebo rezervačné číslo zájazdu, ak sa mu podarí spojiť si klientov s konkrétnym číslom zmluvy. Protokol spomínajúci danú reklamáciu, sa posiela priamo na centrálu cestovnej kancelárie emailom jeden krát za deň, alebo email. V papierovej podobe je posielaných viac protokolov v rámci občasnej korešpondencie. V prípade leteckých zájazdov napríklad prevážajú zamestnanci hárky so zápismi reklamácií do Bratislavy. Okrem toho posiela delegát každý týždeň, alebo v inom časovom rozpätí report.

So žiadnym reportom špekulanti nepočítajú. Je pritom veľmi veľa ľudí, ktorí majú pocit, že za dovolenku zaplatili veľa a bolo by fajn doma získať niečo späť. No takto veci nefungujú. Report delegáta odhaľuje presné čísla klientov, situáciu v hoteloch, kto koho kde o čo požiadal a na čo sa sťažoval. Ak teda delegát zapíše reálnu udalosť, kde sa klient sťažoval na jeden roztrhaný uterák a lúčnu kobylku v kúpeľni, po jeho návrate domov ak spomína celý roj včiel a všetky uteráky doslova dotrhané, je jasné aj cestovke, že tento klient to preháňa. Reporty však odhalia aj také informácie, ako počet klientov, ktorí mohli byť ukrátený o nejakú službu a získali náhradu. Ak v neskoršej sťažnosti pozabudli poskytnutú náhradu, ktorú naplno využili, je zvláštne čítať poprekrúcanú sťažnosť. Tú je možné po návrate z dovolenky podať aj písomnou formou…

Určite:

  • Nepreháňajte, nevymýšľajte, nezveličujte, nevyhrážajte sa. Slováci, ale hlavne Česi to vo svojich sťažnostiach naozaj preháňajú a tým zväčšia nedosiahnu viac ako tí, čo píšu pravdu.
  • Pokiaľ máte problém v hoteli, ako prvé riešenie zvoľte pomoc delegáta. Vždy je možné vymeniť izbu, ak sú na vašej zásadné problémy a hotel má voľné izby. Požiadať delegáta o pomoc v tomto prípade máte nárok a systém s tým počíta. Ak ste počas dovolenky ticho a dobrovoľne trpíte celú dovolenku v problémovej izbe, ťažko to môžete dať do sťažnosti ako 7 dní hororu, ak ste už v prvý deň nepovedali ani zmienku delegátovi.

Pozadie riešenia reklamácie

Reklamácia z protokolu sa dostáva do slovenskej cestovnej kancelárie a eviduje sa podľa čísla objednávky, prípadne podľa iného kľúča. To aj preto, aby v tom bol poriadok a aby bolo možné pripojiť prípadné kópie a doplnenia, povedzme fotografiami a podobne. Pochopiteľne, do 3 mesiacov sa na reklamácii pracuje. Posudzuje, či ide o zásadný problém, pochybenie CK, alebo iných strán, či je sťažnosť v súlade s obchodnými podmienkami a podobne. Na sťažnosti na počasie a mnoho problémov, ktoré sú uvádzané v obchodných podmienkach, sú pripravené priamo predpripravené frázy, ktoré sa vkladajú do odpovedí. Áno, to sú tie sťažnosti, ktoré sa sťažujú na cudziu kultúru, absenciu slovenských jedál v Egypte, na hlučných Talianov v meste, na rozbúrené more, na málo rýb v mori, na veľa rýb v mori, na rozbité chodníky, na hladké chodníky a mnoho iného. K iným problémom sa vyjadruje CK individuálne.

Cestovka posudzuje reporty delegátov, informácie o všetkých sťažnostiach, výmenách izieb a podobne. Čiže ak ste sa naozaj nesťažovali na nič počas pobytu a odrazu príde veľká sťažnosť, bude celá sťažnosť vyzerať zvláštne. Prečo to držíte v tajnosti a delegátovi nič nepoviete?

Poznámka: reporty delegáta sú akýmsi denníkom aj pre delegáta. Vďaka nim si vie aj on sám vybaviť niektoré prípady, keď príde na ich riešenie. V reportoch uvádza všetky problémy, ich riešenie, rozsah riešenia aj ľudí. Je preto ťažké si vymyslieť do sťažnosti niečo, o čom

Podoba reklamácie

Cestovná kancelária môže prijať reklamáciu len písomne. Nikdy nie telefonicky. Nie je to možné z mnohých dôvodov, ktoré klienti nie vždy chápu a chcú pochopiť. Telefonicky podaná reklamácia je nevhodná. Aká príde asi odpoveď? Kto sa vyjadrí ku všetkému? Telefonovať môže hocikto a mimo to, na spracovanie sťažnosti je nutné dodať formát, ktorý je možné skladovať a archivovať medzi ostatnými sťažnosťami. Ako prvotný spôsob je protokol cez delegáta. Protokoly delegát odovzdáva cestovnej kancelárii aj vtedy, keď je sťažnosť namierená voči nemu. Môže pridať svoje vyjadrenie a nepodstupuje riziko, že protokol neodovzdá. Vystavil by sa tak náročnému vysvetľovaniu, ak by klient poslal druhú sťažnosť ako doplnenie k protokolu, ktorý akosi do cestovky nedorazil.

Turistika a cestovanie

Kompenzácia, vyhodnotenie a pod.

Je na zamestnancoch reklamačného oddelenia, akým spôsobom sa reklamácia u nich spracúva. Na opakujúce problémy môžu mať predpísanú odpoveď. Arogantné odpovede zväčša dostávajú ešte viac precíznejšiu odpoveď, najmä v prípadoch, kedy v nich prekvitá preháňanie. Reklamácia, v ktorej sa pisateľ vyhráža a doslova vytvára z komára somára je dôvodom, kedy sa zamestnanci cestoviek ešte viac snažia skontaktovať s delegátom, aby do odpovede priniesli reálny pohľad do popisovaného problému a mohli klamstvá vyvrátiť… aj keď to závisí aj od časových možností pracovníka. Môže byť, nemusí. V každom prípade v priebehu 3 mesiacoch od podania prvej reklamácie, dostáva klient odpoveď. Pokojne aj skôr.

Spôsob, akým je možné kompenzovať problémy, nie je definovaný a povinný v zákonoch. Je možné získať poukážky, vrátenie sumy za nespotrebované služby, ale pokojne to môže byť aj zľava na ďalší zájazd.

POZNÁMKA: reklamácie zájazdov nie sú len nástrojom, ktorým je možné sa sťažovať na nesplnenie služieb. Reklamácie slúžia veľa krát na informovanie cestovky, že sľúbená služba nebola, nefungovala, alebo bola skrátená. Reklamovať je úplne samozrejmé napríklad slabší rozsah služieb, ako je uvedené v katalógu, nefungovanie bazéna, zlyhanie hotelov, prípadne čokoľvek, čo nemožno považovať za štandardnú situáciu – to, čo mohol ovplyvniť hotel alebo cestovka. Nie to, čo zapríčinilo počasie, miestne sviatky, prírodné živly a podobne. Aj keď prírodné živly a katastrofy neraz napriek stratám cestoviek, sú často riešené k spokojnosti zákazníkov.

POZNÁMKA: menšie cestovné kancelárie a menšie krajiny majú zamestnancov reklamačného oddelenia zväčša aj na pozícii inej, keďže reklamácie ho nezaťažujú na toľko, aby to bola jeho jediná pracovná náplň. Veľké cestovné kancelárie v Čechách, Nemecku a v iných veľkých krajinách, majú bežne celé oddelenia s ľuďmi, ktorých práca je len reklamačné oddelenie. Zaoberá sa kompenzáciami, riešením problémov ešte priamo v zahraničí a riešením samotných už podaných reklamácii.

Ako prebieha reklamácia zájazdu zo strany cestovnej kancelárie
Ohodnoť tento článok
Tomáš Šéfredaktor magazínu ZN.SK, nadšenec pre Slovensko, jeho kultúru, zaujímavosti historické aj nehistorické, svet ako taký, aj vedu a techniku. Zaujíma ho viacero oblastí, svetové kuriozity, rekordy, aj cestovanie. Aj preto sa snaží o tvorbu nevyhradenú len na jednu oblasť.

Pokračovaním návštevy webstránky súhlasíte s používaním Cookies podrobnosti

ZN.SK používa Cookies

Magazín ZN.SK k svojmu fungovaniu využíva reklamné plochy, ktoré môžu pracovať so súbormi cookies. Súbory cookies v konečnom dôsledku používa, pretože nemá na výber. Dnes takmer všetky stránky používajú Cookies. Cookies sú súbory, v ktorých sa nachádzajú údaje o vašich záujmoch, orientácii na určité konkrétne oblasti záujmov, vekovú kategóriu a tiež umožňujú reklamným plochám zaistiť relevantnú reklamu aj k pohlaviu. Tieto stránky neuchovávajú osobné údaje o Vašej osobe, žiadne citlivé údaje súvisiace s adresou, heslami, alebo ďalšími prístupovými údajmi do stránok, zabezpečených prostredí a podobne. Zberom cookies nedochádza k zachytávaniu hesiel, ani osobnej komunikácie. Využívať ich môže Facebook, Google, alebo mnoho iných systémov.
Toto hlásenie a upozornenie vyplýva z povinnosti európskych zákonov upozorňovať na zber a čítanie Cookies. Internetom nazvaný zákon ako absurdný, ukladá povinnosť portálom upozorňovať na zber cookies, ktorý je pritom bežnou súčasťou online práce s počítačmi viac rokov.
Používanie cookies najlepšie definuje prehlásenie samotného Google:

Ako používa spoločnosť Google súbory cookie


Cookie je krátky textový súbor, ktorý do prehliadača odosielajú navštívené webové stránky. Webovým stránkam umožňuje zapamätať si informácie o vašej návšteve, napríklad preferovaný jazyk a ďalšie nastavenia. Ďalšia návšteva stránok tak môže prebehnúť ľahšie a môže byť produktívnejšia. Súbory cookie sú dôležité. Bez nich by bolo prehliadanie webu oveľa zložitejšie.

Súbory cookie používame na množstvo cieľov. Používame ich napríklad na ukladanie vašich predvolieb bezpečného vyhľadávania, na výber relevantných reklám, na sledovanie počtu návštevníkov na stránke, na zjednodušenie registrácie do nových služieb a na ochranu vašich údajov. Pozrite si zoznam typov súborov cookie, ktoré Google používa, a prečítajte si o tom, ako spoločnosť Google a jej partneri tieto súbory cookie používajú v inzercii. Naše pravidlá ochrany osobných údajov vysvetľujú, ako chránime pri používaní súborov cookie vaše osobné údaje a iné informácie.

Zdroj a kompletné vysvetlenie na: https://www.google.com/policies/technologies/cookies/

Zatvoriť

Viac:
Slnečné hodiny
Tieň Slnka je iný na severnej a iný na južnej pologuli

Ľudovít Štúr 2 EURovka
Od októbra je vonku špeciálna 2 € minca Ľudovít Štúr

Trhlina a Karika
Trhlina: Kniha, pri ktorej neviete, čomu máte vlastne veriť

Zavrieť