Je celkom bežné overovať si objednávky v online obchodoch aj telefonicky, prípadne telefonovať mobilnému operátorovi, ak máme nejaký problém. Rovnako tak vytáčame call centrá rôznych služieb, firiem, helpdeskov vždy, keď je to nevyhnutné. Kým emergency linky budú zahltené v prípade katastrof, hromadných havárií, alebo veľkých nešťastí, pri pokojnej noci sa na takéto linky dovoláte bez ťažkostí. Čo však, ak je bežný pracovný deň, vy držíte telefón a potrebujete telefonovať? Kedy je ideálne volať, aby ste dostali to, čo potrebujete?

Kedy je „pík“ a kedy „pohoda“ na call centrách?

Kým víkendy a nedeľa, prípadne sviatky sú ideálnym časom pre trochu oddychu pre zamestnancov call centier a infoliniek, je niečo iné bežný pracovný deň. Na to, aby sme presne vedeli, kedy volať, je dobré najskôr nazrieť na kontakty danej firmy alebo obchodu. Z nich sa dozvedieť čas, počas ktorého je linka dostupná. Je to bežne uvádzaný údaj, keďže sa občas objaví aj naštvaný zákazník, ktorý volá už o šiestej ráno a „nikto mu to nedvíha“. Je dobré zákazníka usmerniť aj po časovej stránke. Z mnohých skúseností zamestnancov infoliniek ale ľudí nezaujíma pracovná doba na pracovisku. Ich problém je aktuálny v momente, keď telefonujú.

Ranné hodiny

Telefonovať na viacero call centier je vhodné až po 08:00 hodine. Niektoré začínajú už o 07:00, napríklad finančné služby, inštitúcie a podobne. Ak sa nedovoláte presne o celej, skúste to o pár minút. V presné hodiny sa môže stať, že nemajú zamestnanci spustené všetky systémy, informačné, databázové a tak si nedovolia prijať hovor, kým inde vás zdržia automatické voľby. Ideálny čas na telefonovanie bez veľkej záťaže tak môže byť 15 minút po začatí prevádzky. V prvé minúty volajú tí, čo čakajú horlivo na prvé minúty otvorenia, pretože sú ranné vtáčatá a skúšali to možno už 5x pred hodinou a pol, než si pozreli otváraciu dobu.

Záťaž na call centrá stúpa postupne podľa toho, koľko ďalších náväzných prevádzok spúšťa svoju vlastnú prevádzku. Napríklad agentúry, ktoré volajú do veľkej cestovnej kancelárie, alebo poisťovací agenti priamo do poisťovní a podobne. Obdobie a čas od 08:00 do 10:00 je časom, kedy je bežné dovolať sa, hoci môžu nastať určité zdržania. Čiže zaznie „čakacia pesnička“, ale nevypočujete si ju celú.

Obedné hodiny

Čas obeda je jedno z najhorších období v práci bežného eshopu, alebo aj podnikov, ktoré nemajú svoju infolinku. Len kontakt uvedený na stránkach a zákazníci očakávajú, že ho aj niekto zodvihne. Sme na Slovensku. Preto je dobré si priznať, že sme výrazne bezohľadní a nehľadíme na hodinky, keď telefonujeme práve na takéto pracoviská. Telefonovať o 11:30 a pokúšať sa o to ešte 10x do 12:00 hodiny znamená zastihnúť linku bez odozvy len preto, že si zamestnanec dovolil odísť v hodinách určených bežne na vyčerpanie obednej prestávky na obednú prestávku.

Najväčší nápor na infolinky je reálne od 10:00 s rastúcim zdržaním okolo 11:00 až 12:00 hodiny. Dôvodom je aj jednoduchý fakt, že počas týchto hodín nemá voľno len nejaký ten zamestnanec vo firme, ale aj volajúci. Ten, kto ide overovať a pýtať sa, prípadne potrebuje poradiť na call centre firmy, využíva svoju vlastnú prestávku a oddychový čas. Ide zároveň o čas, kedy sa nám neraz podarí získať odpovede na rôzne emaily, podarí sa nám vykonať rannú objednávku,  predobedné procesy ako pripísania platieb v obchodoch, zmeny v objednávkach a podobne si všimneme na vlastnej emailovej schránke v pošte až po dokončení vlastných ranných urgentných úloh. V tomto čase sa tiež vygenerujú emaily, upozornenia a tie evokujú ďalšie potreby telefonovať. Dôvody, pre ktoré sa rozhodneme telefonovať medzi 10:00 do 13:00 sú naozaj rôzne. No aj viac budeme čakať na linkách. Pre obedné prestávky. Na call centrách, kde sa striedajú zamestnanci tak, aby nevynechávali pracovisko pre obedné prestávky, je nápor v každom prípade.

Poobedné hodiny

Poobedie je zaujímavé tým, že po 13:00 hodine sa často situácia upokojí. Teda za predpokladu, že sa k tomuto času neviaže napríklad hromadné odoslanie emailového newsletra v podniku, ponuky pre zákazníkov, alebo pád systému, internet bankingu, či vydanie zásadného last minute v cestovnej kancelárii. Čas medzi 13:00 hodinou až 15:00 hodinou, prípadne až 16:00 môže byť ideálnym na získanie odpovedí. Narazíte možno na vyčerpaných zamestnancov, no vedzte, že akonáhle k nim pristupujete ako k ľuďom a nie opiciam, ktoré musia skákať podľa vašich povelov, dokážete získať oveľa viac. Volajúci zákazník, ktorý dokáže prejaviť trochu empatie aj k hlasu, ktorý je ochotný a predsa sa javí ako unavený, je zákazník s ktorým operátor nebude chcieť ukončiť hovor a vrhať sa na ďalší. Teda za predpokladu, že nejde o pracovisko, ktoré má v smerniciach stanovený minimálny počet zodpovedaných hovorov. Tlaky na niektorých pracoviskách pripomínajú bez preháňania čínsku továreň a normy.

Pred záverečnou… skúšať sa dovolať?

Celkom iná situácia nastáva tesne pred 17:00 hodinou a pokračuje vyhrotená až do 18:00 hodiny. Prečo? Väčšina úradných miest, kancelárií, služieb, bežných pobočiek, rôznych malých firiem a podobne, končí práve v tomto období. V závere svojej služby si mnoho ľudí spomenie, čo mali vybaviť, alebo pred ukončením svojej služby práve pre služobné dôvody kontaktujú dané infolinky a zaťažujú ich vlastnými uzávierkami a potrebami. Čiže aj agentúry, ktoré si nechávali niektoré rezervácie a potreby na neskôr, ich musia vybaviť za daný deň a tak môžu vyťažovať niektoré infolinky viac práve v tomto čase.

Je vo všeobecnosti neodporúčané, aby si zákazník ponechával čas na premyslenie telefonátu a vytočenie čísla na hodinu po 17:00. Do 18:00 je vysoký nápor na viacero typoch call centier. Po 18:00 mierne klesne, prípadne celkom klesne, čo závisí od typu linky a poskytovaných služieb. Telefonická linka takých služieb ako dovoz jedla, pizze a nápojov naopak rastie, čím bližšie k večeru sa blížime. Po 18:30, ak je v prevádzke infolinka, ktorú potrebujete, je ideálny čas na riešenie niektorých záležitostí. Ak nechcete zásadné zásahy a overovanie platieb (ekonomické oddelenia sú už totiž dávno nedostupné), môžete si vystačiť aj s operátorom na linke. Aj zamestnanci call centier pociťujú nižší nápor a pohodlnejšiu atmosféru. Sledujte však prevádzkovú dobu call centra, pretože platí jedna veľmi dôležitá zásada.

Čím naštvete zamestnancov call centier najviac?

Spôsobov ako naštvať zamestnancov call centier je viac. Je to rôzne arogantné správanie, telefonovanie podnapitých a naštvaných zákazníkov, ktorí za zrazenú líšku pod kolesami vlastného auta vinia zamestnanca call centra na druhej strane republiky. Je však niečo, čo dokáže nahnevať, no profesionálny operátor vám to nikdy nepovie. Prevádzková doba call centra, ktoré uvádza dostupnosť do 20:00 hodiny je uvádzaná férovo. Férovo voči tým, ktorí by potrebovali záruku zodvihnutia vo vážnom prípade ešte o 19:55 hodine. Je nutné podotknúť, že vo vážnom prípade. Napríklad ak ste klientom cestovnej kancelárie, stratili ste sa, nemáte číslo na delegáta a ste inak totálne v p… háji.

Sme však Slováci, ktorí na takéto prípady nehľadia. Linky niektorých call centier sa rozozvučnia aj presne o 19:59 s otázkami, ktoré mohli byť položené už hodinu predtým, či na druhý deň ráno. Zamestnanci, ktorí sú pomerne vyčerpaní a čakajú na posledné minúty v čase, keď už telefón nezvoní, majú už určitú prípravu aj na sebe. Kabát, kabelku, vyzuté prezuvky a obuté čižmy. Pozhasínané a niektorých kolegov s oprávnením kódovať, už majú pristavených pri alarme a tí čakajú a súria. Chystajú sa domov, za rodinou, alebo stihnúť presne vypočítané spoje.

Volajúci po… ten vie „potešiť“

Posledný volajúci, ktorý sa však dožaduje kalkulácie vytipovaného zájazdu alebo „niečoho ideálne za 5 eur pre 4 člennú rodinu“ spôsobí viac ako len volanie po pracovnej dobe. Operátor nemá v hlave len telefonát a potreby zákazníka, ale musí riešiť alternatívnu dopravu domov, kabát musí vyzliecť, prípadne mu dokonca hrozia sankcie na strane niektorých typov zamestnávateľov. Takých, ktorí striktne sledujú zdržiavanie sa na pracovisku mimo pracovnú dobu a nehľadia na okolnosti a nároky zákazníka. Žiaľ, aj toto je slovenská / slovensko-česká realita, s ktorou sa volajúci nemusí zapodievať, pretože to nie je jeho starosť. On je „v práve“, pretože volal ešte pred koncom prevádzkovej doby…

Azda netreba približovať, že niečo podobné sa naozaj deje. Existujú ľudia, ktorí volajú zámerne, akoby šlo o psychologické uspokojenie vyplnenia podmienky zavolať a zastihnúť ešte v prevádzkovom čase a získať operátora len pre seba. Ideálne ak je infolinka bezplatná a on sa nemá s kým porozprávať doma, preto je infolinka ideálny nástroj. Prekvapivé je aj zistenie, že zamestnancom call centier najviac utkvejú v pamäti najmä páni, dôchodcovia, muži s titulmi pred menom aj za menom, muži pod vplyvom alkoholu, aj rôzny špekulanti, ktorí nemuseli kontaktovať linku vôbec, no skúsili to so slovami „Tak som to ešte stihol? No super, že ste to zdvihli. Mám takú vec… ale pekne poporiadku…“

Bežne však časť rozhovoru i tak vyzerá ako:

„Hádam Vás len nezdržujem, to mi hádam nechcete tvrdiť…“ povie zákazník a má pripravené argumenty, ak si operátor dovolí poznamenať čo i len malý prejav neúcty k zákazníkovi.

„Prepáčte, to by som si nedovolil. Autobus už aj tak nestihnem a deti už budú aj tak spať, takže sa Vám môžem venovať. Ktorý dátum ste to hovorili, môžete mi ho povedať ešte raz?“ odpovie poslušne operátor, pretože zákazník je náš pán…