Zvažujete, že budete musieť reklamovať svoj zájazd? Leto je najfrekventovanejšie obdobie na oblohe aj na cestách. Každý niekam smeruje. Letné prázdniny uvoľnia deti, podnikové dovolenky uvoľnia ľudí z pracovných povinností tiež práve počas leta a tak je každé leto rovnaký príbeh. Dovolenky, dovolenky a dovolenky. Je tomu tak na celej severnej pologuli našej planéty, že leto = prázdniny a dovolenky.
Lietame, cestujeme, či dokonca bicyklujeme do svojho cieľa a tam trávime svoj oddychový čas programom podľa chuti. Kto cestuje cez cestovnú kanceláriu, zaplatí zväčša za balíček služieb ako ubytovanie + strava + doprava. Pri rozsiahlej organizácii sa však môže pritrafiť zlyhanie, najmä ak nie je všetko v rukách samotnej cestovky. Slováci si totiž myslia, že ak hotel niečo pokašle, „môžu za to jedine tí kreténi v Bratislave, čo mi predali zájazd!“. Cestovná kancelária nesie do určitej miery veľkú zodpovednosť za rozsah služieb. Agentúra, ktorá zájazd predáva nie je cestovná kancelária a mimo provízie, ktorú dostala za predaj zájazdu, sa už o nič viac menej nestará. To najväčšie bremeno si nesie cestovka sama. Preto akúkoľvek sťažnosť smerujete primárne na delegáta cestovnej kancelárie alebo na cestovnú kanceláriu. Reklamovať zájazd nie je žiadna veda, no musí mať zmysel a byť pravdivá.
Ako zistím, či mi zájazd predala agentúra alebo cestovná kancelária?
Ktokoľvek skúsený bude túto otázku a ešte viac odpoveď považovať za zbytočnú. Dlhoročná prax práve v cestovnej kancelárii ma naučila, že väčšina cestujúcich rozdiel nepozná ani po absolvovaných zájazdoch. Agentúra je predajca zájazdov iných firiem – cestovných kancelárii. Zájazd predá a získa za to províziu napríklad v miestach, kde nemá zastúpenie originálna cestovná kancelária. Agentúra by mala poskytnúť všetky informácie o zájazde správne. Neúplný výklad a nesprávne informácie získané v agentúre nie sú dôvodom na reklamáciu. Pozor, sľuby podané v agentúre napriek tomu, že cestovná kancelária uvádza informácie inak, taktiež nie sú dôvodom na reklamáciu. Cestovná kancelária je organizátor zájazdu, má na bedrách všetky náklady s dopravou, obstaraním autobusov, lietadiel, transferov, ubytovaním, delegátmi a mnohým iným. Ona organizuje zájazd a jej je nutné reklamáciu doručiť. Sťažnosť na agentúru smerujte agentúre v prípade, pokiaľ vám poskytla nesprávne informácie. Rozdiel medzi cestovnou agentúrou a cestovnou kanceláriou je vysvetlený v minulom článku.
Prvý kontakt je delegát
Písanie sťažnosti by nemalo byť to prvé, čo urobíte na svojej dovolenke. Pokiaľ sa idete na dovolenku naštvať, mohli ste zostať doma a zájsť pokojne niekam… nechceme uvádzať kam. Pri hľadaní negatív je možné nájsť negatíva už aj tam, kde ich nikto iný nevidí a predtým ani neboli. V krivých oblakoch, krivých stromoch, hrboľatom chodníku, malých rajčinách na raňajkách a podobne. Delegát vašej cestovnej kancelárie má vždy kontakt na recepcii, dal vám ho pri vítaní, alebo je na tabuliach v meeting roome, zväčša vo väčších hoteloch. Tam je často aj údaj o tom, kedy najbližšie príde do hotela. Oznámiť mu môžete nedostatky a problémy. Nespokojnosť s hotelovou izbou sa rieši s recepciou ihneď, nie na konči dovolenky. Nespokojnosť sa dá riešiť aj s pomocou delegáta, ktorý je zástupcom CK v destinácii.
Reklamácia zájazdu by mala mať svoju postupnosť.
- Pokúste sa vyriešiť problém s ním. Veľa zvládne skúsený delegát, ak pozná miestne pomery, alebo ovláda jazyk a dokáže na nedostatky upozorniť hotel.
- Ak to nejde a chcete podať sťažnosť či reklamáciu, vyžiadajte si od neho reklamačný protokol. Reklamovať čokoľvek môžete už na mieste, no reklamaný protokol vypisujte s chladnou hlavou.
- Vypísať reklamačný protokol môžete priamo pred ním, alebo niekedy je možné ho vziať a odovzdať ho neskôr. Oddialite tak ale možnosť rýchleho riešenia veci, ak je rýchle riešenie možné.
- Doma na Slovensku môžete sťažnosť doplniť len tým, že odošlete list v podobe sťažnosti priamo do cestovnej kancelárie ako doplnenie predošlej. Tú predošlú cestovná kancelária už má doručenú cez delegáta. Taký je postup. Nie je nutné si preverovať, či delegát prvý protokol poslal, pretože na zaistenie poslania protokolu z destinácie do CK slúžia iné mechanizmy.
Druhý kontakt je cestovná kancelária
Po návrate z dovolenky môžete rovnako tak podať reklamáciu, ideálne čo najskôr. Po pol roku sa spamätať, že ste sa na dovolenke cítili zle, nemá žiadnu hodnotu. Do reklamácie vpíšte údaje, podľa ktorých bude môcť cestovná kancelária identifikovať, o ktorý zájazd, kedy šlo a kto všetko cestoval. Všetky údaje na zmluve, ideálne rezervačné číslo, alebo číslo zájazdu, sú nevyhnutné údaje a bez nich ako aj spätnej adresy reklamáciu neposielajte. Majte na pamäti, že sťažovať sa na problémy, ktoré ste odmietli na začiatku dovolenky riešiť s delegátom, je komplikované a reklamácia nemusí byť uznaná. Napríklad zámerné zotrvanie v izbe, v ktorej niečo nefunguje, len preto, aby sťažnosť nebola o 1 pokazenom dni, ale o rovno celom týždni, je evidentný zámer a špekulácia. Žiaľ pomerne bežná, hoci neuznávaná v rámci reklamácii.
- Klasický formát obchodného listu, ale prijímaný je aj formát bežného listu.
- V sťažnosti pristupujte vecne. Vyhnite sa určite veciam, ktoré do reklamácie nepatria.
- Sťažnosť môže písať jedine objednávateľ zájazdu – ten, kto uhrádzal zájazd, na koho majú v cestovnej kancelárii všetky údaje, je podpísaný pri objednávke, alebo úradne splnomocnená osoba. Je nemysliteľné, aby sa sťažoval niekto, kto bol na zájazd pozvaný objednávateľom a objednávateľ sa nesťažoval.
- Píšte čitateľne a zreteľne. Uvádzajte mená, časové údaje aj popis problému.
- Pripájajte fotografie vytlačené vo fotoštúdiu, alebo tlačené na farebnej tlačiarni, ak ide o farbu.
POZNÁMKA: Sťažnosť a reklamáciu nikdy nepodávame telefonicky. Aj v prípade, že cestovná kancelária na svojej linke uvádza, že je hovor nahrávaný, vyžiadanie nahrávok je komplikované, rieši sa u technikov cez platené náročné požiadavky. Reklamácie sa telefonicky nepodávajú, pretože musia byť archivované a prístupné aj pre kontroly zo strany úradov. Zároveň musia byť súčasťou materiálov k danému hotelu a pre ďalšie skúmanie.
Ak reklamovať, potom sa vo vašej sťažnosti nikdy:
- Nevyhráža a nevydiera
- Nevymýšľa a nepreháňa
- Neporovnáva s inými absolvovanými zájazdmi
- Nevyjadruje vulgárne a neslušne
