S Benom Vollmerom, jedným z hlavných predstaviteľov Microsoftu, sme sa rozprávali o CRM technológiách , ktoré vyše 15 rokov vyvíjajú Slováci z firmy Resco. Na spolupráci globálny obchodný riaditeľ Microsoft 365 Field Service najviac oceňuje snahu neustále posúvať hranice mobilnej platformy, vynaliezavosť a proklientský prístup.
CRM systémy a ich miesto vo veľkých firmách
Customer relationship management (CRM) je systém, ktorým firmy spravujú a udržiavajú vzťahy so zákazníkmi. Najmä firmy s vysokým počtom klientov majú často problém s udržiavaním organizovaného a pravidelného kontaktu a záznamov. Globálny gigant Microsoft má však túto problematiku už dlhé roky vyriešenú, a to vďaka technologickým riešeniam od slovenskej firmy Resco. K spolupráci so slovenskými vývojármi sa vyjadril Ben Vollmer z Microsoftu, obchodný riaditeľ Microsoft 365 Field Service, ktorí tieto riešenia denne v práci využívajú.
Podľa Vollmera je najväčšou zmenou v CRM nárast počtu jeho používateľov, pri čom služby zákazníkom sú na tom istom mieste ako bola pred mnohými rokmi automatizácia predaja. Ešte pred pár rokmi spoločnosti nevideli vo svojich zamestnancov v teréne, či už ide o obchodných zástupcov alebo servisných pracovníkov, konkurenčnú výhodu. Dnes už viac ako tretina firiem vidí týchto zamestnancov ako ziskových. Kľúčové funkcie v CRM sú všetky, ktoré sa týkajú integrácie do zákazníckych systémov, napr. fakturačné a mnohé ďalšie súvisiace výrobné systémy. Zástupca Microsoftu taktiež zdôraznil, že najžiadanejšou funkciou v oblasti služby zákazníkom je prístup offline.
Spolupráca firiem RESCO a Microsoft začala už pred 15 rokmi. „V Microsofte bola interná webová stránka, na ktorej mali zamestnanci prístup k mobilným aplikáciám pre svoje telefóny Windows CE. Resco vyvinulo niekoľko hier, vývojárskych nástrojov a utilít. A tak som si ich nainštaloval do mojej verzie Visual Studio, aj do osobného telefónu. V rámci biznis aplikácií išlo vtedy o spoluprácu s Dynamics CRM, bolo to dávno,“ zaspomínal Ben Vollmer.
Microsoft dnes využíva technológiu Resca dvomi spôsobmi. Technici, aj klienti s ňou pracujú buď v natívnej aplikácii od Microsoftu, Dynamics 365 Field service (služby zákazníkom), alebo prostredníctvom priamej mobilnej aplikácie Resco Mobile CRM, ktorá je stabilnejšia, má viac funkcií a najmä ponúka plnohodnotný offline režim.
Vďaka technológii HTML5, ktorú Resco vyvinulo s názvom JSBridge si môžu používatelia nahrať vlastné používateľské rozhranie (UI) pre systém Dynamics 365, čo im umožňuje pracovať s veľmi špecifickými funkciami a úlohami.
Na otázku, či Bena Vollmera niečo prekvapilo na spolupráci s Rescom, odpovedal: „Posledných desať rokov som pracoval s Radom, Mirom a Ivanom ( pozn. red. : Radomír Vozár – CEO, Miro Pomšár – Head of development a Ivan Stano – prevádzkový riaditeľ v USA) a neustále ma šokuje vynaliezavosť tejto spoločnosti. Vždy sa snažia nájsť spôsob, ako posunúť hranice mobilnej platformy ešte ďalej. Každý týždeň ich žiadam o nejaký náhodný prvok, ktorý chce klient vo svojom mobilnom systéme mať, a oni mi ho zakaždým doručia. Neustále sa snažia zabezpečiť, aby vyhovovali potrebám ako vývojárov, tak aj koncových používateľov.“
O budúcnosti CRM technológií a riešení si predstaviteľ Microsoftu myslí, že oblasť služieb zákazníkom sa presúva z back office na front office. Technológie sa začínajú miešať s oblasťami ako sú umelá inteligencia a učenie prístrojov. Na záver Vollmer zhodnotil: „Pri spolupráci s Rescom som získal dlhoročných spolupracovníkov a priateľov. Z profesionálneho hľadiska zas veľmi flexibilné riešenie, ktoré moji klienti využívajú a stále milujú.“