TOP 13 najhorších zákazníkov: Zážitky z online chatu v eshope - ZN.SK

TOP 13 najhorších zákazníkov: Zážitky z online chatu v eshope

Prevádzkovať online obchod sa zdá byť pohodlné. Žiada si menej nákladov ako kamenný obchod, no viažu sa k nemu aj mnohé príležitosti na mnohé príbehy, ktoré niekedy nedokážete rozlíšiť, či sú myslené vážne, alebo nie. Žiaľ často vážnymi sú. Dokážu pobaviť, ale aj neraz vyprokovovať a rozhodiť. Po 12 ročných skúsenostiach v obchode rôzneho druhu zostavujeme rebríček, ktorý môžete pokojne v komentároch doplniť aj o ďalšie práve vaše skúsenosti. Tento článok je zameraný na skúsenosti z online chatu, toho malého okienka, ktoré niektoré obchody prevádzkujú len preto, aby mohli pomôcť v prípade núdze svojim zákazníkom, či rýchlo poradiť. Lenže online chat je mnohokrát bojiskom. Hoci občas len bojiskom smiechu a nepochopenia.

Otázka, čo?

1. Drzák

Drzý zákazník je ten, ktorého možno aj naučili pozdraviť, no online chat v obchode považuje za samozrejmosť a odpoveď obchodu za povinnosť. Najpočetnejšia kategória na Slovensku mimo slušných ľudí sú ľudia drzí. Papuľnaté papule skryté za anonymitu, ktorú odhalia možno neskôr. Arogancia z nich preteká a občas im chýba aj slušnosť v rámci náhleho hodnotenia „ To je drahé, nedáte mi zľavu?“, alebo „máte tu mizerný popis, viem z toho prd!“. Má sa po takomto jednaní obchod snažiť ponúknuť vám zľavu, či darček navyše?

2. Nepozorný

Na stránky ste ráno zavesili obrovský banner VÝPREDAJ, do výberu ponuky kategórii ste pridali novú sekciu VÝPREDAJ a na Facebooku svieti obrovská reklama s priamym odkazom. Píše však klient, ktorý podľa trackingu prišiel z Facebooku cez odkaz na hlavnú stránku a pýta sa „Dobrý deň, kde nájdem u vás ten výpredaj? Neviem ho nájsť“. Tento zákazník nie je problémový, skôr poteší, ako rýchlo ho dokážete obslúžiť. Ale myslíte si svoje.

3. Rozdávač otázok

Zákazník sa stáva zákazníkom, len čo príde na stránky. Je na obchode, aby zabojoval a zákazník nakúpi. Keď sa však zákazník ozve na online chatovom okne a vy hneď spoznáte, že z tohto potenciálneho zákazníka bude vytvorenie reálneho zákazníka problém, utiecť vám môžu piati ďalší. Nie sú smutné otázky, ktoré sa týkajú veci a ponuky. Smutné sú tie, ktoré sa pýtajú na to, ako sa objednáva, koľko je poštovné a koľko stojí ktorý výrobok. Sú medzi nimi zákazníci, ktorí sa dostali po prvý krát do internetového obchodu a zvažujú objednávať. Za hrozného zákazníka ho začnete považovať, len čo začnete mať pocit, že sa to vlastne nechce naučiť a odmieta si to čítať, pochopiť. Posielate mu odkazy na presné miesta na webe, on ich nečíta. On si nečíta, lebo sa ponáhľa, ale že otázkami strávi 20 minút a v konečnom dôsledku si číta presne to isté, text, ktorý vec vysvetľuje, dokazuje, že neraz zákazník „Rozdávač otázok“ je zároveň zákazníkom „Z voľnej chvíle“.

4. Z voľnej chvíle

Nebezpečný zákazník je ten, ktorý sa nudí a potrebuje sa porozprávať. Nebezpeční zákazníci sú tí, ktorí sa rozhodnú zhodou okolností osloviť rovnaký eshop v rovnakom čase s rovnakou otázkou k práve vypustenej akcii a porozprávať sa, ako je vonku hnusne, čo jedli, aké majú trápenia.

5. Objednávka šľahnutá do okna

Ako prevádzkovateľ obchodu investujete tisíce do toho, aby fungoval košík, rozhranie, systémy a všetko to, čo robí z obchodu pohodlný systém nakupovania. Keď vám z ničoho nič do online chatu niekto šľahne správu “Objednávam si model XCS100, zaslať na adresu XY”. Originálnejší sú tí, čo napíšu jednoduchú správu “Obj. Kód: A55009,A55841,G00099, adresa: Ing. Ján Novák…”. Na čo do pekla existuje systém s košíkom? A ako napísať klientovi, že to takto nefunguje, keď ani číslo, ani mail a už vôbec jasné informácie? Nijak. Objednávka nedorazí a obchod teš sa na tú recenziu, ktorú ti naštvaný klient uštedrí za tvoju neschopnosť. A viete, ktorý zákazník je zo všetkých objednávajúcich na chate „najlepší“? Taký, ktorý šľahne objednávku s objednávacími kódmi a bez adresy ju zakončí len s “Ďakujem” a ako email uvedie niečo, čo server hlási “email adress not exist“.

6. Analyzátor

Spýtajte sa v akejkoľvek cestovnej kancelárií, u dílera áut, v obchode s počítačovými hrami, u sprostredkovateľa čohokoľvek, všade, kde sa rovnaký sortiment nachádza aj inde. Všetci potvrdia, že majú chuť strieľať pri zákazníkoch typu „Analyzátor“. Najskôr je to zákazník „Rozdávač otázok“ a predajca mu teda venuje čas a odpovedá. Naučí ho, investuje čas do pomoci, vysvetlenia, počítania a hľadania riešenia. Ale aké je to prekvapenie, keď tento zákazník vyzbrojený informáciami, vypočítanou kalkuláciou a dokonca aj s rezerváciou príde ku konkurencii, chce si preveriť, či nedostane niečo viac a na rovnakú rezerváciu mu konkurencia urobí objednávku. Ten prvý obchod si môže vlasy vytrhať. Investovaný čas ho oslabil ešte viac, ako by sa čakalo a nakoniec zarobil konkurencii. Niečo podobné, len v opačnom poradí návštev sa vám stane fyzicky pri osobnom nákupe dovolenky na Dunajskej ulici v Bratislave. Zákazník si objedná zájazd v cestovnej agentúre (tá predáva zájazdy cestovnej kancelárie), kde mu nevedia ani len šteknúť o tom, čo zájazd obsahuje a pošlú ho nenápadne vedľa do cestovnej kancelárie. Tam sa mu ochotne venujú hodinu, hľadajú o danom hoteli a zájazde všetky podrobnosti, ďalší zákazník musí počkať, alebo odíde a čakanie vzdá. Analyzátor totiž analyzuje dávno kúpený zájazd. Nuž a v oveľa častejšom meradle je to na webe.

7. Srandista

Srandista je tiež nebezpečný. Vie zdržať, nahnevať, vyprovokovať, alebo rozosmiať, no stále zdržať. Ideálny srandista je nakupujúci srandista. Ale srandista, ktorý je zároveň zákazník „z voľnej chvíle“ je zlou kombináciou. Je na obchodníkovi, alebo obsluhe online chatu, aby sa vedel dostať z takejto komunikácie slušne tými správnymi otázkami.

8. Vulgárny srandista

Návštevník internetového obchodu, ktorý patrí do tejto kategórie, mohol byť nespokojným zákazníkom, alebo mu len prepína, poslali ste mu email bez jeho prihlásenia a má pocit, že ste jednali protiprávne a on má nárok na náhradu psychickej ujmy. Alebo sú to ľudia, ktorým naozaj len prepína a ani nevedia kde sú, nadávajú vám vulgárne len preto, že testujú vašu reakciu. Sú medzi nami takí, ktorí majú tento druh úchylky a v rámci ich podivného „sociálneho prieskumu“ sledujú reakcie okolia.

9. O koze a o voze

Neželaným zákazníkom je taký, ktorý nerozumie absolútne ničomu a ani to nechce pochopiť. Neprizná si, že je blbec a blbec budete pre neho za každých okolností len vy. Vy netušíte o čom melie on a potom už netušíte o čom sa snažíte diskutovať vy sám. Sem patria aj tí, ktorí sa schovávajú na mol za bieleho dňa pred svetlom a náhodou sa dostali na internet. Najsmutnejší v tejto kategórii zákazníkov sú však tí, ktorí sú triezvi, zdraví, no stále s neznámym problémom.

10. Slovenčinový expert

Bože na nebi! Zákazník píše „Scel by som niaký mobil novej radi“ a v tej chvíli chcete zomrieť. Chcete, pretože takáto nálož slovenčine chce odvahu. Ja osobne mám chuť strieľať, keď vidím slovo „nijaký“ myslené ako „nejaký“. Tak „nijaký“, či „nejaký“? A akej „radi“? Skôr „rady“? Ale to je jedine tak rada ako poznámka, či Národná Rada. Ak je to séria výrobkov, tak „rad“ v mužskom rode. Lenže učiť slovenčinu je ťažké, najmä ľudí v maďarskej menšine a s adresou niekam na juh. Nie je to pre nich primárny jazyk, čiže dá sa to pochopiť. Lenže mládež dnes píše deformovaná z mobilov a Facebooku texty v nenormálnej úprave. Obchod nemôže zákazníka poúčať, musí sa obrniť. Lenže keď vám napíše naštvaný zákazník „Dobrý deň, na stránkach máte chybu, doporučujem prepísať zprávne…!“ a to, že doporučovať môže jedine tak list, chudák ani len netuší, potom….! Ááááá, pomoc.

11. Vyjednávač

Zákazník inšpirovaný arabskými trhmi z dovolenky dostatočne inšpirovaný na zjednávanie cien prichádza do eshopu, aby ukázal, ako to on výborne vie. Tí horší sa nedajú už na začiatku odbiť, že to nejde.

12. Klamár a Pán pohodlný

Zákazník, ktorý klame, patrí medzi tých horších. Klame, že na webe videl inú cenu, že mu niekto niečo sľúbil, a podobne. Patrí sem aj každý zákazník, ktorý sa hral na zákazníka, no v skutočnosti mu šlo len o informácie. Napríklad ten, čo musí o danej veci niečo zistiť, žiada zamestnanca pobchodu, ako skočil do skladu, rozbalil výrobok a pozrel sa na popis, sériové čísla, šarže, funkcie, rýchlosti. Je toho naozaj veľa. A veľa aj takých, ktorí nechcú kúpiť, ale len overovať vo svojej pohodlnosti bez nákupu.

13. Podávač ultimáta a vydierači

S týmto exotickým druhom zákazníka sa už niekoľko eshopov stretlo. Vie nahnevať a stáva sa nezabudnuteľným. Možno je to len srandista a možno len duševne chorý človek. Stretli sme sa s ním v oblasti počítačových hier, ale aj v dvoch rôznych oblastiach. Len možno hry ich lákajú viac. Sú to tí, ktorí obchod v online chate vydierajú, lebo majú možnosť rýchlej komunikácie, možnosť sledovania reakcií a rýchlejšej odozvy. Potrebujú referát do školy a tak chcú informácie. Chcú prístup do VIP sekcie, niečoho výsledky, presný dátum vydania a chcú to ihneď. Vyhrážaujú sa zlým hodnotením, alebo dokonca hacknutím webu a urobením zlého mena na internete. Sú nahnevaní, že sa im zamietla reklamácia, nedostali objednaný tovar v takej podobe, ako mali, alebo si len mysleli, že mali a tak dávajú ultimátum v rôznej podobe. A opäť je na obchode, aby sa popasoval s problémom čo najlepšie.

TOP 13 najhorších zákazníkov: Zážitky z online chatu v eshope
Ohodnoť tento článok
Tomáš Šéfredaktor magazínu ZN.SK, nadšenec pre Slovensko, jeho kultúru, zaujímavosti historické aj nehistorické, svet ako taký, aj vedu a techniku. Zaujíma ho viacero oblastí, svetové kuriozity, rekordy, aj cestovanie. Aj preto sa snaží o tvorbu nevyhradenú len na jednu oblasť.

Pokračovaním návštevy webstránky súhlasíte s používaním Cookies podrobnosti

ZN.SK používa Cookies

Magazín ZN.SK k svojmu fungovaniu využíva reklamné plochy, ktoré môžu pracovať so súbormi cookies. Súbory cookies v konečnom dôsledku používa, pretože nemá na výber. Dnes takmer všetky stránky používajú Cookies. Cookies sú súbory, v ktorých sa nachádzajú údaje o vašich záujmoch, orientácii na určité konkrétne oblasti záujmov, vekovú kategóriu a tiež umožňujú reklamným plochám zaistiť relevantnú reklamu aj k pohlaviu. Tieto stránky neuchovávajú osobné údaje o Vašej osobe, žiadne citlivé údaje súvisiace s adresou, heslami, alebo ďalšími prístupovými údajmi do stránok, zabezpečených prostredí a podobne. Zberom cookies nedochádza k zachytávaniu hesiel, ani osobnej komunikácie. Využívať ich môže Facebook, Google, alebo mnoho iných systémov.
Toto hlásenie a upozornenie vyplýva z povinnosti európskych zákonov upozorňovať na zber a čítanie Cookies. Internetom nazvaný zákon ako absurdný, ukladá povinnosť portálom upozorňovať na zber cookies, ktorý je pritom bežnou súčasťou online práce s počítačmi viac rokov.
Používanie cookies najlepšie definuje prehlásenie samotného Google:

Ako používa spoločnosť Google súbory cookie


Cookie je krátky textový súbor, ktorý do prehliadača odosielajú navštívené webové stránky. Webovým stránkam umožňuje zapamätať si informácie o vašej návšteve, napríklad preferovaný jazyk a ďalšie nastavenia. Ďalšia návšteva stránok tak môže prebehnúť ľahšie a môže byť produktívnejšia. Súbory cookie sú dôležité. Bez nich by bolo prehliadanie webu oveľa zložitejšie.

Súbory cookie používame na množstvo cieľov. Používame ich napríklad na ukladanie vašich predvolieb bezpečného vyhľadávania, na výber relevantných reklám, na sledovanie počtu návštevníkov na stránke, na zjednodušenie registrácie do nových služieb a na ochranu vašich údajov. Pozrite si zoznam typov súborov cookie, ktoré Google používa, a prečítajte si o tom, ako spoločnosť Google a jej partneri tieto súbory cookie používajú v inzercii. Naše pravidlá ochrany osobných údajov vysvetľujú, ako chránime pri používaní súborov cookie vaše osobné údaje a iné informácie.

Zdroj a kompletné vysvetlenie na: https://www.google.com/policies/technologies/cookies/

Zatvoriť

Viac:
Holub monitoruje ovzdušie
V Londýne hliadkujú holuby, merajú kvalitu ovzdušia

Zakázaná láska seriál
Turecká telenovela Nekonečná láska a trojuholník Kemal, Emir, Nihan

Africké slony
Opité africké zvieratká sa motajú vďaka kvasenému ovociu

Zavrieť